Mes clients du secteur du luxe sont perplexes devant certains comportements des touristes chinois. Ils répondent rarement aux salutations et ne semblent pas du tout intéressés par l’histoire de la marque et ses aspirations (que les vendeurs sont formés pour raconter). Ils montrent directement les modèles de produits sur leur smartphone, « je veux ça », payent et puis s’en vont.
Pour beaucoup d’entreprises européennes, le story-telling joue un rôle important dans « customer emotional attachment ». Cependant, les Chinois sont plus à l’aise avec les faits tangibles qu’avec les idées abstraites. Leur approche de consommation est très pragmatique : prix, qualité, image (face). Récemment, un collègue français m’a montré un ppt qu’il a préparé pour la Chine : 5 slides décrivant l’histoire et le prestige de la marque, 2 sildes sur le produit. Je lui ai simplement conseillé de faire l’inverse. Cela ne signifie pas un manque de respect pour l’héritage de la marque. Mais les marques existent pour servir les clients, et non l’inverse, du moins c’est ce que croient les consommateurs chinois.
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